Piloter l’expérience client

D’après une étude du cabinet Forrester, les entreprises avec une expérience client réussie génèrent plus de profit que leurs concurrents grâce notamment à une meilleure fidélité de leurs clients (télécharger le document ICI).

Le ressenti d’un client se forme progressivement tout au long des points de contact avec la marque et lors de l’exposition du client à la communication de l’entreprise (messages publicitaires, articles de presse…) ou aux avis/recommandations des autres clients.

L’expérience client est la résultante de la rencontre entre le parcours client, une pratique observable qui se construit au gré des interactions et l’image des consommateurs sur la marque comme l’illustre notre modèle d’analyse suivant.

 

Pour piloter l’expérience client il s’agit de comprendre le continuum de la relation formée par les interactions, les perceptions de la marque mais aussi lors des moments de vide relationnel.

Pour y parvenir, nous avons développé des solutions d’études opérationnelles tout au long du parcours clients.

Nos savoirs faire

  • Compréhension des attentes clients
  • Analyse de la satisfaction et fidélité
  • Etude des parcours clients
  • Segmentation et persona
  • Customer Experience Management (CEM)

Nos solutions